Um atendimento ruim pode fazer o consumidor pensar duas vezes antes de voltar a comprar de uma empresa. Uma pesquisa da Genesys mostra que 85% dos consumidores já reduziram gastos ou deixaram de fazer negócios com uma marca depois de uma experiência negativa de atendimento. O dado ganha relevância à medida que chatbots, aplicativos e outros canais digitais passam a fazer parte da rotina das empresas, sem que isso necessariamente resulte em uma experiência mais simples para o consumidor.
A tecnologia pode ajudar a diminuir filas, responder dúvidas e encaminhar solicitações. O problema aparece quando esses recursos criam novas dificuldades. Um chatbot que não consegue resolver uma questão simples, um canal que não acessa o histórico da conversa ou uma transferência que obriga o cliente a explicar tudo novamente tornam o atendimento mais demorado.
“O cliente não está interessado na tecnologia que a empresa colocou no atendimento. Ele quer resolver o problema. Se o recurso usado para facilitar o contato acaba criando mais etapas, alguma coisa está errada”, afirma Eduardo Barros, CEO da WorkAI.
Esses problemas podem aparecer em diferentes momentos do atendimento e nem sempre estão relacionados à tecnologia utilizada. Muitas vezes, estão na forma como os canais foram estruturados ou conectados.
A partir desses pontos, alguns erros merecem atenção na hora de avaliar a experiência oferecida ao consumidor.
- Automatizar tudo e “esconder” o atendimento humano
Chatbots são úteis para responder perguntas frequentes, consultar informações e encaminhar solicitações. O problema começa quando o consumidor fica preso à ferramenta mesmo diante de uma demanda que exige análise ou negociação. Uma pesquisa divulgada pelo Gartner em agosto deste ano mostra que 87% dos consumidores consideram essencial ter acesso a um atendente humano quando uma empresa usa inteligência artificial no atendimento.
Com isso, a automação precisa ter uma saída clara. O consumidor deve conseguir chegar a uma pessoa quando a ferramenta não consegue resolver o caso.
“Não faz sentido usar a inteligência artificial para segurar uma conversa que ela não consegue resolver. Se a demanda saiu do escopo da automação, o atendimento precisa seguir por outro caminho sem obrigar o cliente a começar tudo de novo”, explica Eduardo.
- Fazer o cliente contar a mesma história várias vezes
Imagine começar uma reclamação pelo chatbot e, alguns minutos depois, precisar falar com um atendente. Se o histórico não estiver disponível, será necessário explicar novamente o que aconteceu, informar dados que já foram fornecidos e repetir pedidos feitos anteriormente.
A situação costuma aparecer quando os canais funcionam de forma independente. Para o cliente, porém, essa divisão não existe. Ele está falando com a mesma empresa e espera que as informações acompanhem a conversa. Quando isso não acontece, o próprio atendimento passa a gerar uma nova dificuldade.
- Esquecer que o consumidor pode procurar ajuda em outro lugar
Nem sempre o primeiro contato acontece no site ou no SAC da empresa. Antes disso, o consumidor pode fazer uma busca no Google, assistir a um vídeo, consultar uma rede social ou perguntar a uma ferramenta de inteligência artificial.
Uma pesquisa do Gartner mostrou que 51% das jornadas de atendimento começam em plataformas de terceiros. Entre a geração Z, o percentual chega a 74%. Isso coloca uma etapa anterior ao contato direto com a marca dentro da experiência de atendimento.
A empresa precisa considerar esse comportamento ao produzir informações e orientar o consumidor. “Se a pessoa chega ao atendimento depois de pesquisar por conta própria, ela já traz uma expectativa e, muitas vezes, algumas informações. O atendimento precisa partir desse ponto, não voltar para a estaca zero”, explica Eduardo.
- Ter vários canais e, ainda assim, não resolver
WhatsApp, aplicativo, chat, telefone e redes sociais ampliam as opções de contato, mas não garantem que o problema será resolvido. Se cada canal direciona o consumidor para outro departamento ou se a solução depende de várias transferências, a quantidade de opções acaba tendo pouco efeito.
Quando o cliente precisa entrar em contato várias vezes pelo mesmo motivo, o problema deixa de ser apenas a demora no atendimento. A própria dificuldade para chegar a uma resposta passa a fazer parte da experiência.
“Se o cliente entra em contato três ou quatro vezes pelo mesmo motivo, a empresa pode até ter respondido rápido em todas elas, mas o problema continua. O que conta é conseguir resolver”, comenta o CEO.
- Colocar uma ferramenta nova em um processo que já não funciona bem
Também é comum buscar uma nova tecnologia para resolver um problema sem antes revisar o processo. Um chatbot pode ser implantado para atender uma fila grande, por exemplo, mas não resolverá a situação se as informações necessárias estiverem espalhadas entre diferentes sistemas ou se não houver uma definição clara de quem deve assumir a demanda depois.
Antes de escolher uma ferramenta, vale acompanhar o caminho percorrido pelo cliente e identificar onde ele perde tempo. Em alguns casos, o problema estará na tecnologia. Em outros, estará no próprio processo.
“Se o processo tem cinco etapas desnecessárias, colocar uma ferramenta no meio delas não vai fazer essas etapas desaparecerem. Primeiro é preciso entender onde está o problema. Depois, escolher o recurso que pode ajudar a resolver”, conclui Eduardo.
Imagem: divulgação.