odney Repullo, CEO da Magic Software Brasil.
O varejo no Brasil é um dos setores que mais têm se beneficiado das tecnologias, com forte crescimento na utilização da inteligência artificial (IA) para analisar padrões de consumo, automatizar operações e apoiar decisões de vendas, e da internet das coisas (IoT) para conectar sensores de prateleiras, leitores de RFID e sistemas de estoque.
O setor transformou-se em um autêntico laboratório de inovação, com a IA desempenhando um papel ativo nas mudanças de negócios. Sua incorporação à automação logística, métodos de pagamento digitais (como o Pix) e e-commerce omnichannel tem impulsionado a eficiência operacional, diminuído despesas, contribuído para aumentar o faturamento e revolucionado a experiência de compra do cliente.
Os Agentes de IA são peças importantes nessa inovação. Eles se conectam a sistemas de software empresariais (como ERPs, CRMs e e-commerce) para executar tarefas específicas sob demanda, eliminando os trabalhos manuais repetitivos, cansativos e passíveis de erros. O resultado é um elevado impacto positivo na produtividade operacional em toda a cadeia de suprimentos e nas vendas do varejo.
Black Friday e Natal: impulsionando as vendas – Os agentes de IA podem transformar a operação do varejo ao atuarem nestas frentes:
1 – Recomendações de produtos por contexto
O vendedor pode oferecer na loja online um sistema de busca por contexto. Ao invés de palavras-chave simples, o consumidor pode escrever que necessita um presente de até R$ 100 para uma criança de 12 anos que gosta de tecnologia. O agente de IA vai entregar ao cliente uma relação de produtos que atendem à necessidade do consumidor.
Ele pode sugerir itens complementares no momento do checkout (embalagem para presente, garantia estendida etc.) ou produtos de maior valor agregado alinhados à necessidade relatada pelo cliente.
2 – Precificação
Ao monitorar os preços da concorrência, é possível criar promoções baseadas nas preferências e lista de desejos do consumidor.
- Redução de abandono de carrinho
O agente de IA pode identificar quando o cliente hesita ou desiste de finalizar a compra. O agente pode acionar o contato via chat ou WhatsApp para oferecer incentivos dinâmicos, como frete grátis ou cupom de desconto com tempo limitado.
No atendimento, o agente pode automatizar a resolução de dúvidas sobre o produto, prazos de entrega e política de trocas, eliminando a fricção antes da desistência. Pode também oferecer um desconto para a finalização da compra.
- Vendas omnichannel e suporte ao vendedor da loja física
Os vendedores na loja física podem usar os agentes para consultar preferências passadas do cliente, histórico de compra, estoque da rede e sugestões de combinações de produtos.
Podem também ajudar o cliente – junto com o vendedor – a localizar a loja mais próxima com estoque disponível e reservar o produto para retirada imediata. Este recurso permite garantir a venda no momento da visita do comprador.
- Engajamento e campanhas
O agente de IA pode enviar mensagens segmentadas para a base de clientes, lembrando de datas comemorativas, oferecer itens da lista de desejos do cliente que baixaram de preço ou apresentar sugestões de amigo-secreto, por exemplo.
6 – Atendimento personalizado
Os agentes de IA podem ser integrados ao chat do site ou WhatsApp para solucionar dúvidas sobre especificações de produtos, compatibilidade, prazos de entrega e políticas de troca sem filas.
Importante: Atenção às novas regras de atendimento ao consumidor. Desde o dia 02 de novembro de 2026 está valendo o decreto do governo federal que exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.
Os agentes de IA destacados para o atendimento devem facilitar o acesso do consumidor ao atendimento humano,em cumprimento à nova regra.
7 – Logística e gestão de estoque
Os agentes podem monitorar tendências de consumo em tempo real para ajustar níveis de estoque local e evitar falta ou excesso de produto. Ao monitorar a jornada de entrega, eles podem informar o cliente sobre o status da entrega.
8 – Pesquisa de satisfação
Após a vendas, os agentes podem aplicar uma pesquisa de satisfação. Uma possibilidade para que a pesquisa seja respondida, o agente pode oferecer um desconto ou frete grátis na próxima compra.
Os lojistas que adotaram os agentes de IA em sua operação estão percebendo que eles se tornaram grandes aliados do comércio para a tomada de decisão autônoma, em um segmento que enfrenta grande concorrência. O consumidor de hoje é muito mais dinâmico do que em tempos passados. Ele agora está cada vez mais atento às ofertas e vantagens na hora de decidir pela compra. E os agentes de IA são agora peças fundamentais para a sobrevivência do varejo.