A Selbetti, por meio de sua unidade Customer Experience, concluiu a reconstrução da infraestrutura de atendimento da Veloe Go, serviço de gestão de frotas para o público B2B da Veloe, viabilizando a operação separada da Alelo de forma definitiva. O redesenho completo da URA foi executado em 22 dias, sem interrupção perceptível para os milhares de motoristas e empresas atendidos, e abriu caminho para um modelo de atendimento híbrido que hoje resolve a maior parte das demandas sem intervenção humana.
A Veloe, empresa de mobilidade e gestão de frotas criada pelo Banco do Brasil e Bradesco em 2018, atua em todo o território nacional em soluções de pagamento automático e gestão de frotas, processando milhões de transações em pedágios, estacionamentos e abastecimentos. A empresa atende desde o consumidor pessoa física, com a tag de pedágio, até grandes transportadoras que gerenciam frotas inteiras, e foi essa escala que transformou a separação da operação de frotas em um desafio de engenharia, não apenas de marca.
Para crescer a Veloe precisava de autonomia para alterar regras de negócio, fluxos de URA e árvores de decisão do chatbot de forma independente, sem as amarras de sistemas legados. A separação, no entanto, tinha data marcada e divulgação pública já em andamento, com novos números de atendimento em preparação. O cenário exigia construir uma infraestrutura totalmente nova em tempo recorde, sem que o cliente final percebesse qualquer ruptura.
“Projetos complexos não são construídos apenas entre empresas, mas entre pessoas. Quando já existe uma história de confiança e experiências bem-sucedidas anteriores, a execução ganha muito mais segurança. Foi exatamente isso que tivemos nessa parceria”, afirma Vanessa Rissi, superintendente de Performance e Experiência do Cliente da Veloe. “A agilidade, o compromisso e a dedicação em construir um projeto que até hoje segue em evolução fizeram total diferença”, completa.
“A tecnologia precisa facilitar a jornada sem perder o foco na experiência. Ela tem que simplificar a vida das pessoas e mostrar que, por trás dela, existe um compromisso real com quem está do outro lado”, afirma Fabiano Amorim, Head da Selbetti Customer Experience.
Uma URA desenhada a partir do comportamento de quem liga
A nova URA foi construída em ambiente de nuvem, com integração direta ao núcleo transacional da Veloe para consultas de saldo, status de cartão, pedidos e demais serviços em tempo real. A estrutura recebe cerca de 30 mil chamadas por mês e, em vez de replicar a operação anterior com nova roupagem, foi desenhada a partir do comportamento real dos dois perfis de usuário.
Motoristas concentram demandas de estrada, que exigem resposta imediata, como consulta de saldo, status e desbloqueio de cartão. Empresas buscam informações administrativas, como acompanhamento de pedidos, tarifas e prazos de entrega que o volume massivo de chamadas não sobrecarregasse o time humano. A árvore de decisão foi estruturada em torno dessa divisão, priorizando os serviços de maior impacto para cada público.
O redesenho elevou de forma consistente a capacidade de resolução do canal. Em 2024, primeiro ano após a reestruturação, a URA já registrava média de retenção em torno de 80%, indicador que mede as chamadas resolvidas sem transferência para um atendente.
Em 2025, com os fluxos amadurecidos, o índice cresceu 4,13% em relação ao ano anterior e se manteve estável mesmo nos meses de maior volume, com apenas cerca de 15% das chamadas encaminhadas ao atendimento humano. Na prática, a URA deixou de operar como um simples roteador de ligações e passou a funcionar como canal efetivo de resolução, absorvendo o custo evitado de milhares de contatos por mês.
Do autosserviço na voz à transformação do canal digital
Com a URA estabilizada, o foco passou para o canal digital, onde o ponto de partida era mais frágil. No WhatsApp, praticamente todo contato era direcionado a um operador humano, e o bot funcionava apenas como porta de entrada, sem recursos de autosserviço. A virada foi estruturada em ondas ao longo de 2025, cada uma incorporando serviços que antes não existiam, como consulta de saldo e status de cartão em tempo real, últimos lançamentos, próxima disponibilização, troca de senha e código do motorista.
O padrão de uso no digital inverteu a proporção observada na voz. Enquanto a URA é dominada pelo motorista, o chatbot se consolidou principalmente como ferramenta de gestão para empresas, que utilizam o canal para consultar pedidos e tarifas, enquanto os motoristas recorrem a ele para saldos e lançamentos instantâneos. No segundo semestre de 2025, o chatbot reteve em média 52,1% das interações dentro do próprio canal automatizado, mais da metade resolvida sem transbordo para um atendente.
Sustentando os dois canais, uma camada omnichannel conecta em uma única estrutura os sistemas da Veloe, os agentes humanos e os usuários finais. O histórico do cliente é preservado independentemente do canal por onde ele entra, o que elimina a necessidade de repetir informações a cada transferência. Quando o autosserviço não resolve e a conversa segue para um atendente, ela chega com contexto, e não do zero.
Eficiência e atendimento humano mais qualificado
O modelo híbrido direciona as demandas transacionais de alta volumetria, como consultas de saldo, lançamentos e informações operacionais, para a automação, enquanto os agentes humanos passam a atuar em interações que exigem análise, negociação ou tratamento de exceção. Com a retenção alta nos canais automatizados, o volume de chamadas transferidas caiu, reduzindo a pressão sobre as equipes e permitindo um atendimento mais consultivo nos casos complexos.
Com a nova arquitetura consolidada, a Veloe passou a contar com uma operação de atendimento autônoma, com liberdade para evoluir regras de negócio e fluxos de forma independente, e uma base preparada para sustentar a expansão da marca.