Novo acordo busca melhorar a experiência do torcedor
Visando à contínua melhoria de processos, o Coritiba Foot Ball Club anuncia a renovação do vínculo com a Selbetti Tecnologia. A empresa é uma das principais One-Stop-Techs do Brasil e auxilia o clube a integrar atendimentos, agilizar a operação e digitalizar a documentação.
Desde 2023, ano em que se tornou uma Sociedade Anônima do Futebol (SAF), o Coritiba trouxe a Selbetti para ser a responsável por organizar e centralizar os atendimentos do clube, via chatbot, WhatsApp e presencial, dentro de um único ambiente. Isso possibilitou ao clube ter maior controle sobre o fluxo de interações e garantir ao sócio-torcedor continuidade no atendimento, independentemente do canal utilizado.
Com a operação centralizada, o projeto avançou para a simplificação de jornadas específicas, com foco no check-in para jogos. O fluxo foi desenhado para funcionar de forma contínua entre canais, permitindo que o sócio-torcedor inicie e conclua o atendimento pelo meio de sua preferência, sem necessidade de repetir informações ou alternar sistemas.
A consolidação dessa operação trouxe impacto no perfil dos atendimentos. Em fevereiro passado, o Coritiba registrou mais de 8 mil interações, sendo mais de 6 mil pelo WhatsApp, que representou 93% dos atendimentos digitais, 75% de todos os atendimentos e se consolidou como o principal canal de relacionamento com o sócio-torcedor.
O Coritiba, em parceria com a Selbetti, trabalha para aprimorar o atendimento e, atualmente, a operação conta com indicadores como nível de satisfação, tempo médio de atendimento e tempo de espera. A adoção dessas métricas permite ao clube e ao parceiro de tecnologia estruturar processos para promover a melhoria contínua da operação.
Com o passar dos anos, a parceria englobou também a digitalização de processos internos do clube e organização de documentos. Também foram desenvolvidos critérios de busca, que seguem uma indexação estruturada para aumentar a eficiência operacional, reduzir os processos manuais e o tempo despendido para acessar informações.
“Esse tipo de projeto organiza a operação como um todo. O clube passa a ter mais visibilidade sobre o atendimento, mais controle sobre seus processos e maior organização e rastreabilidade dos documentos, o que possibilita melhores condições de tomada de decisão”, afirma Rodrigo Gomes, Head da Selbetti Process Solutions.
Para Mauro Rodrigues, Head da Selbetti Customer Experience, o projeto também passa por deixar a experiência para o torcedor mais simples. “Nosso foco é reduzir atritos, respeitando a forma como o torcedor prefere se relacionar com o clube”.
Já Gustavo Pinho, Gerente de Negócios B2C do Coritiba, acredita que a contínua melhoria de processos é fundamental para alcançar os objetivos do clube. “O atendimento ao cliente dentro do Coritiba é visto como um ponto crucial do relacionamento com o fã. Esse é um momento em que resolvemos dores, extraímos insights, e melhoramos a percepção do torcedor em relação aos nossos serviços. A Selbetti tem nos ajudado em todas essas frentes”.