Dados inéditos de social listening da Blip, plataforma global de inteligência conversacional, revelam que empresas de infotech tratam o WhatsApp majoritariamente como canal de aviso, e não de conversa. 99% do volume de mensagens enviadas pelo setor se concentra em apenas dois casos de uso, “status do pedido/serviço” e “callback/retorno de contato”. Isso reflete uma dependência operacional e uma oportunidade clara de diversificar o portfólio de interações.
O padrão se repete no tom de voz. Números do levantamento apontam que o setor enviou mais de 5,4 milhões de mensagens em tom formal ao longo de 2025, enquanto tons mais humanos — empático e informal — somaram juntos menos de 5% do volume total. O problema é que esse formalismo tem um custo direto: mensagens em tom formal têm a maior taxa de leitura (76%), mas a menor taxa de resposta (17%), contra 21% e 22% de resposta para mensagens em tom informal e empático, respectivamente. Ou seja, o formal garante que a mensagem seja lida, mas é o tom mais humano que efetivamente abre conversa. A análise indica ainda que mensagens que procuram gerar interesse ou relacionamento tendem a abrir mais conversas do que aquelas diretamente direcionadas à conversão.
O mesmo desequilíbrio aparece nas chamadas para ação. Segundo o levantamento, CTAs (call to action) diretos e pontuais, como confirmar um agendamento, geram taxa de resposta acima de 60%, enquanto tarefas complexas, como completar um cadastro, caem para um dígito percentual. Ainda assim, 100% do volume de CTAs do setor hoje está concentrado justamente nas ações de maior fricção, como cadastro, pagamento e agendamento.
O horário também interfere no comportamento. Segundo a pesquisa, as maiores taxas de leitura aparecem em janelas específicas, como o início da manhã, entre 6h e 7h, o horário de almoço, às 12h, e o início da noite, às 19h, chegando a superar 86% em determinados períodos. Já as maiores taxas de resposta se concentram principalmente entre 12h e 17h de segunda a quarta-feira, chegando a aproximadamente 20%.
“Quando todos têm acesso aos mesmos canais e tecnologias, o diferencial passa a estar na capacidade de usar dados para entender quando, como e por que iniciar uma conversa. A formalidade pode funcionar para garantir a leitura, mas, quando a empresa quer uma resposta, contexto, proximidade e clareza ganham muito mais peso. O desafio não é simplesmente humanizar a linguagem, mas entender qual abordagem faz sentido em cada momento da jornada”, afirma Luiz Marcelo Santos Junior, VP of Customer Centricity da Blip.
O estudo também mostra espaço de sobra para diversificação de formato: 98% das mensagens enviadas pelo setor são links ou documentos, e imagens e vídeos somam menos de 1% do volume — mesmo mensagens com documento e link combinados tendo taxa de resposta 2,4 vezes maior que links isolados (28,78% vs. 11,93%).
Para a Blip, os números refletem uma mudança na lógica da comunicação digital: mais do que ampliar o volume de disparos, empresas precisam trabalhar relevância e intenção. Na base de clientes de Infotech da companhia, ao longo de 2025, foram contabilizados mais de 2,4 milhões de usuários ativos mensais, envio de mais de 6 milhões de notificações ativas e contato com mais de 1,1 milhão de pessoas em campanhas, com taxa média de abertura de 69,48% e taxa de resposta de 18,58%.
“O setor de tecnologia já entendeu que precisa estar no WhatsApp. O problema é que ainda usa o canal como se fosse SMS: para avisar, notificar e encerrar. Quando o tom é mais humano e o convite para conversar é simples, a conversa de verdade acontece. É aí que está a diferença entre usar o WhatsApp para informar e usar o WhatsApp para construir relacionamento e gerar negócio, afirma Luiz Marcelo.