Por Ana Barroso, head de Design da A3Data
A inteligência artificial está mudando a jornada do paciente antes mesmo de ele entrar em um hospital ou consultório. Hoje, uma pessoa recorre à IA para pesquisar sintomas, compreender termos técnicos, interpretar resultados de exames e esclarecer dúvidas sobre a própria condição. Diante desse comportamento, surge uma questão importante para hospitais, clínicas e demais instituições do setor: se o paciente já incorporou a inteligência artificial à sua jornada, como trazer essa tecnologia para dentro dos serviços de saúde sem substituir o cuidado médico?
Uma pesquisa global de saúde do consumidor da EY, realizada em 2026 com cerca de 7.500 pessoas em dez países, ajuda a dimensionar essa mudança. Segundo o levantamento, 56% dos entrevistados já pediram ou considerariam pedir a um médico um exame, tratamento ou prescrição com base em informações obtidas por meio de IA. Ainda assim, os médicos seguem como a fonte considerada mais confiável (89%), à frente das ferramentas de IA (68%).
A combinação desses dados aponta para uma mudança relevante. O paciente recorre à IA para compreender a própria saúde, mas continua reservando ao profissional a palavra final. Ele não trocou de interlocutor: chega ao especialista mais preparado e menos tolerante à espera. A discussão, portanto, não precisa ser colocada como uma disputa entre médicos e algoritmos. O desafio está em integrar a inteligência artificial à jornada do paciente de forma que ela facilite o acesso ao cuidado profissional.
A Deloitte descreveu essa assimetria de ritmo antes mesmo de ela chegar à saúde. Na edição de 2017 do Global Human Capital Trends, a consultoria mapeia quatro velocidades distintas: a tecnologia avança em ritmo exponencial, os indivíduos adotam novidades com rapidez, as organizações se movem mais devagar e as políticas públicas, mais devagar ainda. O intervalo entre a segunda e a terceira curva é exatamente onde a saúde está hoje.
Esse intervalo tem custos concretos para o paciente. Ele obtém uma resposta em segundos, às três da manhã, em linguagem que entende. Já a marcação do exame que essa resposta sugeriu atravessa canais, formulários, ligações e senhas, e, com frequência, é abandonada no meio do caminho.
É aqui que a discussão deixa de ser sobre tecnologia e passa a ser sobre desenho. E é aqui que a IA na saúde pode assumir uma função diferente daquela que vem despertando preocupação: não a de alternativa ao médico, mas a de porta de entrada para ele.
Incorporar a inteligência artificial à jornada do paciente significa, antes de tudo, usar a tecnologia para subtrair etapas: facilitar o acesso aos serviços, organizar informações, direcionar demandas, apoiar agendamentos, conectar o paciente mais rapidamente ao profissional adequado e sustentar a adesão ao tratamento. A decisão clínica permanece com médicos e equipes assistenciais. À IA cabe reduzir as barreiras que existem até que esse cuidado aconteça.
Imagine um paciente que entra em contato com um hospital sem saber qual especialidade procurar. Em vez de precisar compreender como a instituição está organizada, ele explica sua necessidade em linguagem natural. A inteligência artificial interpreta essas informações e o conduz ao serviço apropriado, segundo os fluxos que a própria instituição definiu.
Essa mesma lógica pode acompanhar toda a jornada. Antes do atendimento, a IA facilita o acesso às informações e aos serviços da instituição e apoia o agendamento. Durante o atendimento, organiza dados e recupera informações relevantes, reduzindo etapas administrativas. Depois da consulta, mantém o paciente conectado aos próximos passos indicados pelos especialistas.
Há, porém, um segundo deslocamento, menos visível para o paciente e mais decisivo para quem administra o cuidado. Parte substancial do dia de um médico, de uma equipe de enfermagem, de um corpo técnico de laboratório ou de um time administrativo é registro, transcrição, busca de histórico, justificativa de guia, preenchimento de campo obrigatório. É trabalho necessário e que compete diretamente com a razão pela qual essas pessoas foram contratadas. O tempo clínico é o insumo mais escasso de uma instituição de saúde e o único que nenhuma tecnologia fabrica. É possível comprar equipamento, abrir leito, ampliar agenda, mas não se produz atenção médica. Só se pode devolvê-la, retirando do dia dos profissionais o que é burocrático e automatizável.
Esse é o argumento mais sólido e mais mensurável para levar IA ao cuidado: minutos devolvidos por atendimento, etapas eliminadas entre a chegada e o acolhimento, intervalo encurtado entre a prescrição e a realização do exame, retrabalho administrativo que deixou de existir. Uma IA que não move nenhum desses ponteiros pode ser impressionante em demonstração e irrelevante em resultado.
O ponto, portanto, é incorporar a inteligência artificial ao serviço de saúde, e não apenas usar uma ferramenta de IA. Uma ferramenta externa informa, mas não sabe quem é o paciente, o que lhe foi prescrito na semana passada nem o que a instituição tem disponível. Conectada aos dados, aos sistemas e às equipes – com governança, rastreabilidade e conformidade com a LGPD, a mesma tecnologia deixa de informar e passa a conduzir, dentro das regras clínicas e dos fluxos que a instituição validou. A fricção, que costuma ser um custo clínico, dá lugar a uma experiência contínua de cuidado, que passa a ser um diferencial competitivo.
Para quem dirige um hospital, um laboratório ou uma rede de clínicas, a pergunta que importa é: entre o que o paciente precisa e o que a instituição já oferece, qual é o percurso real, e quem o desenhou? Esse percurso existe em toda instituição de saúde. Quando não é projetado, ele é o resíduo de decisões tomadas em áreas diferentes, em anos diferentes, cada uma correta dentro do seu escopo. O paciente é a única pessoa que experimenta todas elas em sequência e, por isso, é também o único ponto de vista a partir do qual esse desenho pode ser feito.
As pessoas seguirão usando inteligência artificial para entender a própria saúde. O que ainda está em aberto é se as instituições vão desenhar esse encontro ou apenas vê-lo acontecer. A tecnologia não deve ocupar o lugar do médico para transformar a saúde. Sua contribuição mais importante é a inversa, e mais discreta: encurtar a distância entre o paciente e a instituição que ele precisa , devolvendo ao cuidado o tempo que a burocracia tomou.