hagas, head de AMS e Melhorias da Ábaco Consulting, consultoria especializada no ecossistema SAP.
Durante muito tempo, uma indisponibilidade em um sistema era vista como um problema restrito à área de Tecnologia. Cabia à equipe técnica identificar a falha, restaurar o ambiente e encerrar o chamado. Essa lógica fazia sentido quando os sistemas atendiam processos específicos. Hoje, porém, a realidade é outra.
À medida que empresas digitalizaram operações e passaram a integrar processos de compras, produção, logística, finanças, vendas e atendimento em plataformas únicas, qualquer interrupção deixou de afetar apenas um sistema. Ela pode comprometer toda a operação.
Não por acaso, os incidentes operacionais e de Tecnologia aparecem entre os principais riscos para a continuidade dos negócios. Uma pesquisa nacional sobre maturidade em Gestão de Crises e Continuidade, desenvolvida pela Protiviti, mostrou que 45% das empresas enfrentaram pelo menos um incidente de continuidade durante doze meses. Entre as rupturas operacionais registradas, a indisponibilidade de sistemas foi apontada como a principal causa, respondendo por 48,3% das paralisações.
Esses números mostram uma mudança importante: o problema deixou de ser apenas tecnológico. Tornou-se um desafio de gestão.
E quando um incidente de TI se torna um problema de negócios? Nem toda falha técnica representa uma crise. Um incidente crítico é aquele cuja interrupção ultrapassa a infraestrutura tecnológica e começa a afetar diretamente a capacidade da empresa de operar.
Isso acontece quando pedidos deixam de ser faturados, a produção é interrompida, entregas são atrasadas, obrigações fiscais deixam de ser cumpridas ou clientes passam a enfrentar indisponibilidades nos serviços contratados. O impacto deixa de ser apenas operacional para assumir também dimensões financeiras, regulatórias e reputacionais.
Essa diferença explica por que empresas cada vez mais maduras tratam incidentes críticos como parte da estratégia de continuidade dos negócios e não apenas como uma atividade de suporte de TI.
Neste aspecto, o maior problema nem sempre é a falha, mas o tempo necessário para recuperar a operação. Uma interrupção pode acontecer por diferentes razões: falhas de infraestrutura, atualizações, erros de configuração, ataques cibernéticos ou indisponibilidade de aplicações críticas. A diferença entre empresas mais resilientes está menos na capacidade de evitar todos esses eventos e mais na velocidade com que conseguem responder.
Segundo a pesquisa da Protiviti, 57% das empresas que sofreram incidentes de TI levaram mais de 24 horas para restabelecer a operação. O dado ganha ainda mais relevância porque a maioria dessas organizações não possuía Comitê de Continuidade nem planos estruturados de continuidade de negócios e continuidade operacional.
Na prática, isso significa que recuperar um ambiente tecnológico depende tanto da capacidade técnica quanto da preparação organizacional.
Esse desafio fica ainda mais evidente em ambientes de softwares de gestão, onde uma indisponibilidade raramente representa apenas um problema tecnológico. Como esses sistemas sustentam processos críticos de compras, produção, logística, finanças e faturamento, um incidente pode interromper atividades essenciais da empresa em poucos minutos.
Nesse contexto, o papel de uma operação de Application Management Services (AMS) vai além da correção técnica. A prioridade é compreender rapidamente o impacto para o negócio, mobilizar especialistas, manter uma comunicação contínua com as áreas envolvidas e restabelecer a operação com segurança. Muitas vezes, isso significa implementar uma solução de contorno para reduzir os impactos imediatos enquanto a investigação da causa raiz prossegue. Ao mesmo tempo, mudanças seguem processos rigorosos de validação e transporte para preservar a integridade do ambiente do ERP, mesmo sob pressão.
Em operações maduras de AMS, um incidente crítico não é medido apenas pelo tempo necessário para fechar um chamado. O desempenho é avaliado pela capacidade de equilibrar três dimensões ao mesmo tempo: velocidade de resposta, transparência durante toda a comunicação com o cliente e eliminação definitiva da causa do problema. Restaurar o sistema é apenas parte da entrega. O verdadeiro objetivo é garantir que a empresa continue operando com previsibilidade e que o mesmo incidente não volte a comprometer o negócio.
Mas resolver o sistema não significa resolver o problema. Durante uma crise, a prioridade costuma ser restabelecer rapidamente a operação. Em muitos casos, uma solução temporária permite que o negócio volte a funcionar enquanto a investigação continua. E aí, o erro é considerar que o incidente terminou nesse momento.
Organizações que tratam apenas os sintomas tendem a conviver com falhas recorrentes, aumento dos custos operacionais e perda de confiança das áreas de negócio. Por isso, restaurar o serviço e identificar a causa raiz precisam fazer parte do mesmo processo. É esse aprendizado que reduz a probabilidade de novos incidentes e fortalece a resiliência operacional.
Outro aspecto frequentemente subestimado é a comunicação. Enquanto as equipes técnicas trabalham na solução, gestores precisam entender quais processos foram afetados, quais riscos existem e quais alternativas estão disponíveis até a normalização da operação.
Quando essas informações não circulam de forma estruturada, aumentam as decisões tomadas com base em suposições, surgem cobranças simultâneas e o impacto do incidente acaba sendo maior do que a própria indisponibilidade inicial. Transparência, nesse contexto, não é uma etapa posterior à resolução do problema. Ela é parte da gestão da crise.
À medida que a Inteligência Artificial, a automação e os sistemas estão cada vez mais integrados e passam a sustentar operações críticas, a discussão sobre incidentes deixa de ser exclusivamente tecnológica. A pergunta que os líderes precisam responder já não é “como resolver uma falha no sistema?”. A questão passa a ser: quanto tempo a empresa consegue continuar operando quando essa falha acontece?
Essa mudança de perspectiva também altera a forma de medir o sucesso. Mais do que acompanhar indicadores tradicionais de suporte, organizações maduras avaliam o tempo de recuperação da operação, a reincidência de incidentes, os impactos financeiros evitados e a capacidade de aprender com cada ocorrência para fortalecer continuamente seus processos.
No fim das contas, empresas não esperam apenas que um incidente seja corrigido. Esperam a confiança de que sua operação continuará funcionando mesmo diante de situações inesperadas. E essa confiança é construída quando gestão de incidentes, continuidade dos negócios e estratégia deixam de caminhar separadamente para fazer parte da mesma agenda executiva.
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